훈련은 전화 악성민원 대응과 대면 악성민원 대응 2가지 상황으로 구성되며, 열린민원실 직원을 비롯해 청원경찰과 광교 지구대 등 40여 명이 합동으로 참여했다.

‘전화 악성민원 대응 훈련’에서는 전화 응대 중 폭언 발생 시 먼저 ‘경고’ 음성 멘트를 송출하고, 폭언이 지속되면 ‘민원통화종료’ 음성 멘트를 송출해 통화를 종료하는 방식으로 진행했다.

‘대면 악성민원 대응 훈련’에서는 방문 민원인이 응대 중 폭언, 협박, 기물파손 등 위법행위 발생 시 비상대응체계를 신속히 가동했다. 단계별 시나리오는 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자 등 적극 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결) 및 청원경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 ▲방문 민원인 대피 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 등으로 구성했다.

홍덕수 열린민원실장은 “모의훈련을 통해 민원인의 위법행위에 대한 직원 대응능력을 강화하고, 공무원과 민원인의 안전을 동시에 확보하겠다”라며, “앞으로도 민원실에서 발생할 수 있는 다양한 위법행위에 대비해 안전한 민원환경을 조성하겠다”고 말했다.

한편, 경기도는 오는 9월 도·시군 직원을 대상으로 ‘민원인 위법행위 법적 대응 방법과 악성민원 응대 요령’ 교육을 실시해, 공무원이 악성 민원인으로부터 자신을 보호할 수 있는 대응능력을 향상시킬 계획이다.